为进一步深入学习贯彻习法治思想，深入践行“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代“枫桥经验”，长沙邮局海关立足三湘四水，服务“三高四新”，以“零差错、零违规、零投诉、零事故”为牵引、为抓手、为目标，扎实开展邮件面洽工作，在构建邮递渠道执法矛盾纠纷多元化解机制、源头化解基层执法矛盾纠纷方面做了积极探索，取得了较好的成绩。

  2年来，12360咨询投诉比例年年在下降。2022年接听咨询电线月，共受理邮件网上、线份，现场工作人员没再次出现人为差错，没发生违规违纪行为，没发生安全事故，也没发生投诉情形，实现了“四零”创建目标。

  践行“小邮件也有大作为”党建理念，设定“一片忠心、一身正气、一股干劲、一尘不染”党建路径，建立“党委带、总支推、支部赛”党建机制，采取“每日一读、每周一学、每月一讲”党建形式，学习和发扬谢觉哉“为党分忧、为民谋利”精神，擦亮 “新速度、心服务”党建品牌，推动党建与业务深层次地融合、支部强在科上。

  党总支和2个支部分别是示范品牌和培育品牌，团支部获评湖南省“五四”红旗团委，监管科被评为全国青年文明号。

  创新监管制度。对“邮快跨”三种业务进行集约化监管改革，实现了同场监管、一站式通关，节约了企业成本，提高了邮件通关效率。

  2021年12月14日，被《国务院自由贸易试验区工作部际联席会议简报》第25期推广，成为湖南自贸区获批以来首个国家级案例。

  规范业务流程。编制《长沙邮局海关监管现场常用法律规定制度文件汇编》《进出境邮件面洽工作规范》等，严格落实双人作业、两级审批制度，逐步提升执法统一性、规范性，控制执法的随意性和自由裁量空间。

  完善协同机制。归纳整理易引起邮件投诉的问题，积极寻求法规处法律支撑，形成化解矛盾争议的法律统一。加强与职能处室的协同，获得涉及税款、禁止进境物品等方面的业务指导，形成工作合力。

  加强政策宣讲。通过海关12360、微信推送、张贴海报、印发宣传册等方式，宣传邮件监管有关规定法律法规。

  在重要购物节点“6.18”“双十一”前及时微信推送进境邮件监管法律和法规，注重事前预防，推动形成“守法便利、违法惩戒”共识。

  设立面洽工作室。在长沙邮局海关报关大厅建立邮件面洽工作室，制定《长沙邮局海关邮件面洽工作室工作制度（试行）》，明确工作室进行调处的事项范围、衔接机制；针对常见矛盾纠纷类型，编制《邮件面洽典型问题及处置建议》推动工作室制度化、规范化运行。升级窗口服务。

  设置“党员示范岗”，打造“益群传邮站”，开展“窗口作风提升行动”，设立人员公示栏、公布岗位工作职责、张贴行邮监管法律和法规、公布《进出境邮件面洽工作规范》和《面洽流程图》等，配备便民设施、摆放宣传资料，营造友好对话协商的氛围，通过耐心倾听、明法析理，就地化解执法矛盾纠纷。

  建立专业执法团队。成立“长沙邮局海关15名现场业务科室兼职调解员+长沙海关31名公职律师”的调处团队，明确各自岗位工作职责；编制《长沙海关进境邮件面洽领域行政争议化解指南》。组织兼职调解员和公职律师开展法律适用、调处技巧、心理分析等专题培训，提升调处人员工作技能。

  深化缴税模式改革。及时宣讲财关库银缴税新模式，引导收件人利用“掌上海关”APP或微信小程序进行网上缴税办理，解决涉及“代缴服务费”问题，减少投诉纠纷。提高邮件通关智慧化程度，解决邮件通关中的信息化问题，进一步细化邮件通关状态查询，让收件人明确掌握邮件包裹的通关状态。

  强化关邮合作。不定期与邮政公司做座谈沟通，对于涉及与邮政工作衔接的问题，主动召集邮政公司召开专题会议、联合主题党日开展研讨，制定协同处置措施。在处置进出境邮件矛盾和纠纷中，联合邮政企业，结成统一战线，履行各自的职责，共同化解进出境邮件通关中的各种矛盾纠纷。

  总结提炼工作方法。在实践中摸索出“冷却降温、换位思考、明法析理、情感升温、多方疏导”五步调处工作法，以暖心暖情的服务理念，感化群众，推动矛盾不出基层海关。

  实施人文关怀。据统计，进境邮件收件人中老年人占多数，前来现场面洽的老人达到现场面洽人数的60%以上。加之邮局海关距离长沙市区远，单程近30公里，往返极为不便。面对前来面洽的收件人，采取服务热情周到、提供便利设施、主动帮助整理资料、积极反馈咨问题、落实好首问责任制等，缓解收件人不积极的情绪，逐步化解矛盾纠纷，妥善解决收件人合理诉求。

  举办开放日。邀请学校、社区、企业人员到邮局海关现场参观，现场授课普及国门生物安全知识、展示及讲解监管相关做法及查缉典型案例、演示实际操作的过程、交流解答相应疑问，促进人民群众对进出境邮递物品的监管流程的全方位了解。（彭晓霞）